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“中国客服领域发展迄今共经历了四个阶段，从最早的电话客服，到在线客服、全渠道客服，再到全场景智能客服。我们认为，客服行业正在从单一渠道向多渠道互通、多场景互联、全场景智能的趋势演进。”在5月15日举行的2026中国客户服务节上，容联云推出了新一代AI Agent智慧联络平台，作为该平台负责人的冉鸥如是说。
《中国经营报》记者从容联云方面了解到，其智慧联络平台以AI Agent为核心，推动联络中心从“被动响应”向“主动思考与执行”转型升级，这是容联云对当下“人工智能+客服”行业如何深入发展的回答。
容联云方面介绍，客服中心在过去承担的更多是问题响应与投诉处理职能，而现在随着Agent具备主动理解与执行能力，联络中心开始进一步向客户经营与业务增长延伸。以银行场景中的客户咨询开户业务为例，平台系统可自动识别客户意图、调取历史信息、推荐服务话术，并实时完成工单匹配、关键信息提取及字段回填。值得一提的是，当客户情绪异常或触发风险词时，系统还会实时预警并推送安抚话术，座席人员仅需在关键节点确认，即可高效完成服务，大幅提升效率与客户体验。而在营销场景中，Agent还能结合客户画像与历史行为，动态推荐沟通策略与产品方案，帮助企业实现更精准的客户运营与转化。
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